Αποφύγετε αυτά τα λάθη
Τελευταία ενημέρωση
Λοιπόν, κάνατε μια γκάφα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα πράγματα δεν θα μπορούσαν να φαίνονται πολύ χειρότερα τώρα; Ευτυχώς, υπάρχουν τρόποι επιδιορθώστε τη φήμη σας και κερδίστε ξανά την εμπιστοσύνη των πελατών σας. Μπορείτε να ακολουθήσετε τα βήματα στον οδηγό μας για την ανάκαμψη από μια καταστροφή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Μην κάνετε τα πράγματα χειρότερα
Πριν βουτήξουμε στα ακριβή βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε για να συνέλθετε από έναν εφιάλτη δημοσίων σχέσεων, πρέπει να επισημάνουμε μια προφανή συμβουλή. Είναι εύκολο να παρασυρθείς από τη ζέστη της στιγμής και να χάσεις την ψυχραιμία σου. Ωστόσο, δεν πρέπει να κάνετε τα πράγματα χειρότερα εν μέσω μιας καταστροφής στα social media.
Εδώ είναι τι πρέπει να κάνετε:
- Σκεφτείτε δύο φορές πριν δημοσιεύσετε οτιδήποτε. Οι αμφιλεγόμενες δημοσιεύσεις δεν θα σας βοηθήσουν αυτήν τη στιγμή.
- Ζητήστε μια δεύτερη γνώμη. Εάν δεν σκέφτεστε ευθέως, θα πρέπει να ζητήσετε συμβουλές από κάποιον που εμπιστεύεστε.
- Μιλήστε με τους υπαλλήλους σας. Αυτή είναι μια κατάσταση παντού, οπότε όλοι πρέπει να είναι ενήμεροι. Δεν θέλετε οι ανενημέρωτοι υπάλληλοι να κάνουν τα πράγματα χειρότερα.
Τώρα που λάβατε μέτρα για να αποτρέψετε περαιτέρω ζημιές, ας δούμε πώς μπορείτε βελτιώστε τα πράγματα.
Ο απόλυτος οδηγός 13 βημάτων για την ανάκαμψη από μια καταστροφή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Περάστε αυτά τα βήματα ένα κάθε φορά χωρίς να βιαστείτε τίποτα. Το πόσο χρόνο θα πρέπει να κάνετε με κάθε βήμα θα εξαρτηθεί από το μέγεθος της εταιρείας σας και το είδος της κόλασης δημοσίων σχέσεων στην οποία έχετε μπει. Του καλύτερα να είσαι ήσυχος και να πάρεις το χρόνο σου παρά να βγαίνεις με μια βιαστική συγγνώμη και να σε γελοιοποιούν.
1. Προσδιορίστε τι κάνατε λάθος
Φανταστείτε να ξυπνάτε μια μέρα για να μάθετε ότι ο λογαριασμός σας στο Twitter έχει αποκλειστεί και δεν έχετε ιδέα τι κάνατε. Πρέπει να είστε 100% σίγουροι για αυτό που κάνατε που προκαλεί την οργή που αντιμετωπίζετε αυτήν τη στιγμή. Ίσως προσβάλατε κάποιον χωρίς να το καταλάβετε, ή ίσως δημοσιεύσατε κάτι που θεωρούσατε αστείο – αλλά στην πραγματικότητα, ήταν απλώς νευρικό και κακό.
- Μην πανικοβάλλεστε. Τώρα δεν είναι η ώρα να χάσεις το κεφάλι σου.
- Διαβάστε όλες τις αναρτήσεις σας. Μάθετε τι προκαλεί την οργή. Απλά διαβάστε προς το παρόν. Θυμηθείτε – ΟΧΙ ΑΝΑΡΤΗΣΗ!
- Τραβήξτε στιγμιότυπα οθόνης. Είναι πιθανό οι αναρτήσεις σας να αποκλειστούν ή οι χρήστες να διαγράψουν τα σχόλιά τους.
- Βρίσκω ΠΟΥ έκανε ένα λάθος. Μην αρχίσετε να κατηγορείτε τους υπαλλήλους, αλλά δημιουργήστε μια αλυσίδα λογοδοσίας.
2. Διακοπή όλων των προγραμματισμένων αναρτήσεων
Μια κοινή πρακτική στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι να παρατάσσετε πολλές αναρτήσεις και να τις δημοσιεύετε αυτόματα την ώρα που έχετε επιλέξει. Δυστυχώς, οι προγραμματισμένες αναρτήσεις μπορεί να φανούν άγευστες εάν αναρρώνετε από μια καταστροφή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Φανταστείτε να προσπαθείτε να εκτονώσετε την ένταση όταν ξαφνικά εμφανίζεται μια χαρούμενη ανάρτηση, συμπεριφερόμενη σαν να μην συνέβη τίποτα. Ή ακόμα χειρότερα – θα μπορούσε να είναι ο ίδιος τύπος ανάρτησης που προκάλεσε την καταστροφή των δημοσίων σχέσεων εξαρχής. Αποφύγετε αυτές τις καταστάσεις σταματώντας όλες τις αυτοματοποιημένες αναρτήσεις και αναθεωρώντας τις αναρτήσεις όταν έχετε χρόνο.
3. Μάθετε τι λένε οι άνθρωποι
Παρακολουθήστε τη συζήτηση μεταξύ των οπαδών σας και δείτε τι λένε. Ορισμένες καταστροφές μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να ξεπεράσουν την πλατφόρμα από την οποία προήλθαν, επομένως θα ήταν συνετό ελέγξτε άλλα δίκτυα και φόρουμ. Διαβάστε προσεκτικά τα σχόλια και τις κριτικές των χρηστών για να ανακαλύψετε τι γράφουν οι άνθρωποι για την εταιρεία σας.
Μερικές φορές αυτό που νομίζεις ότι έκανες θα είναι πολύ διαφορετικό από την αντίληψη του γενικού κοινού. Εστιάστε στις αρνητικές κριτικές και συντάξτε μια λίστα με τα πιο κοινά παράπονα.
4. Μην διαφωνείτε με τους πελάτες σας
Εάν αντιμετωπίζετε αντιδράσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να μπείτε σε έναν αγώνα φωνών στην ενότητα σχολίων. Η καταπολέμηση της φωτιάς με τη φωτιά είναι ίσως μια έγκυρη στρατιωτική τακτική, αλλά η απόπειρα της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα σας κάνει να φαίνεστε σαν μικροπρεπής νηπιαγωγός. Αποφύγετε προσβολές, ονοματολογίες και κατηγορίες.
Από την άλλη πλευρά, εάν ορισμένοι χρήστες είναι υπερβολικά εχθρικοί, μπορείτε να εξετάσετε το ενδεχόμενο αποκλεισμού ή σίγασης αυτών των καναλιών. Οι περισσότερες πλατφόρμες θα διαθέτουν εργαλεία για την αναφορά συμπεριφοράς που αντίκειται στις οδηγίες της κοινότητας. Προσπάθησε να χειριστείτε τα πάντα μέσω των επίσημων καναλιών και τραβήξτε στιγμιότυπα οθόνης για το τι δημοσιεύουν οι προβληματικοί χρήστες.
5. Επανεξετάστε το μάρκετινγκ σας
Οι περισσότερες καμπάνιες μάρκετινγκ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προγραμματίζονται και δημιουργούνται μήνες νωρίτερα. Μέχρι τώρα, θα έπρεπε να έχετε σταματήσει όλες τις προγραμματισμένες αναρτήσεις (τουλάχιστον αν ακολουθήσατε αυτόν τον οδηγό για την ανάκαμψη από μια καταστροφή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης). Στη συνέχεια, θα πρέπει να ελέγξετε προσεκτικά το μάρκετινγκ και δείτε αν χρειάζεται να τραβήξετε διαφημιστικές καμπάνιες.
Λαμβάνοντας υπόψη τις τρέχουσες συνθήκες, ίσως χρειαστεί να προσαρμόσετε την καμπάνια που εκτελείτε. Ακόμα κι αν δεν χρειάζεται να κάνετε αλλαγές, εξετάστε το ενδεχόμενο παύσης των διαφημίσεών σας. Η προώθηση διαφημιστικού περιεχομένου κατά τη διάρκεια ενός σκανδάλου δημοσίων σχέσεων δεν θα σας κερδίσει καμία καλή θέληση με το κοινό σας.
6. Κάντε μια δήλωση και απαντήστε στην αρνητικότητα
Φτάσαμε στο σημείο που πρέπει κάνει δημόσια δήλωση. Κάντε το ειλικρινές και ειλικρινές, αλλά μην μπείτε σε περιττές λεπτομέρειες. Αποφύγετε να δίνετε υποσχέσεις που θα είναι δύσκολο να τηρηθούν στο μέλλον. Μια σύντομη δήλωση που λέει ότι γνωρίζετε τα ζητήματα και εργάζεστε για την επίλυσή τους είναι αρκετή.
Μπορείτε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του κοινού σας απαντώντας απευθείας σε μεμονωμένα σχόλια και μηνύματα. Ωστόσο, θα πρέπει να περπατήσετε προσεκτικά. Τα παράπονα των πελατών είναι ένα πράγμα, αλλά τα εχθρικά και μίσους σχόλια είναι καλύτερα να αφεθούν μόνα τους.
7. Δημιουργήστε ένα σχέδιο για να διορθώσετε το λάθος
Δυστυχώς, δεν μπορούν να διορθωθούν όλες οι καταστροφές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μερικές φορές, η ζημιά που έχετε προκαλέσει δεν μπορεί να αναιρεθεί.
Ωστόσο, ακόμα κι αν δεν μπορείτε να διορθώσετε τα λάθη σας, μπορείτε να δημιουργήσετε εταιρικές πολιτικές που διασφαλίζουν ότι παρόμοιες γκάφες δεν θα συμβούν στο μέλλον. Θα το συζητήσουμε εν συντομία, αλλά προς το παρόν, εστιάζουμε στην επιδιόρθωση ή στην ελαχιστοποίηση της ζημιάς.
Ανάλογα με το είδος του λάθους που έχετε κάνει, εδώ είναι μερικά προτάσεις για να διορθωθούν τα πράγματα:
- Ανέχεστε τα λάθη σας. Σε ορισμένες περιπτώσεις, αρκεί μια εγκάρδια συγγνώμη.
- Έκδοση επιστροφών χρημάτων. Δώστε στους πελάτες σας επιστροφές χρημάτων για ελαττωματικά προϊόντα, κουπόνια δώρου ή κουπόνια.
- Παρακολουθήστε εκπαίδευση ευαισθησίας. Η εκπαίδευση πολιτιστικής ευαισθησίας μπορεί να αυξήσει την ευαισθητοποίηση για ευαίσθητα θέματα και τη σημασία των λέξεων και των χειρονομιών στην επικοινωνία.
8. Ξεκινήστε μια ειλικρινή συνομιλία με το κοινό σας
Μόλις η σκόνη καθίσει, μπορείτε να ανοίξετε για μια ανοιχτή συζήτηση. Απαντήστε στους χρήστες με ήρεμο τόνο και εξηγήστε πώς σκοπεύετε να διορθώσετε αυτά τα ζητήματα.
Προσπάθησε να δημοσιεύστε συναρπαστικές αναρτήσεις που είναι καλοί εκκινητές συνομιλιών. Θα έπρεπε δώστε προσοχή στο περιεχόμενό σας όταν δημιουργείτε ελκυστικές αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αν και ο κανόνας 80-20 θεωρείται τυπική πρακτική, ίσως αποφύγετε οποιοδήποτε υπερβολικά διαφημιστικό περιεχόμενο προς το παρόν. Αντίθετα, μπορείτε να εστιάσετε στη δημοσίευση ενημερωτικών άρθρων.
Κάντε το κοινό σας να αισθάνεται ότι ακούγεται και σέβεταιακούστε τις συμβουλές τους και σκεφτείτε να τους ζητήσετε προτάσεις.
9. Βεβαιωθείτε ότι δεν θα ξανασυμβεί
Σκεφτείτε τι έχετε μάθει από αυτόν τον εφιάλτη δημοσίων σχέσεων και πώς θα είχατε χειριστεί τα πράγματα διαφορετικά. Μιλήστε με τους υπαλλήλους σας και συζητήστε τα σχόλια που έχετε λάβει από τους πελάτες σας.
Δημιουργήστε εσωτερικές διαδικασίες που προορίζεται για τους υπαλλήλους σας. Αυτές οι εσωτερικές οδηγίες και πολιτικές μπορούν να βοηθήσουν στην αποφυγή μελλοντικών λαθών, γι‘ αυτό μη διστάσετε να αναφερθείτε σε λεπτομέρειες. Περιγράψτε πώς θα λειτουργούν οι αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από εδώ και πέρα και αναθέστε προσεκτικά καθήκοντα και ευθύνες.
Οι διαδικασίες που σχεδιάζετε πρέπει επίσης περιγράψτε τι πρέπει να κάνετε σε περίπτωση μελλοντικής καταστροφής στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ωστόσο, σας προτείνουμε να μην δοκιμάζετε την υπομονή των πελατών σας. Είναι αρκετά δύσκολο να κάνεις τους ανθρώπους να σε συγχωρήσουν μία φορά, επομένως δεν πρέπει να περιμένεις να ξεφύγεις με το ίδιο λάθος δύο φορές.
10. Προσλάβετε έναν διαχειριστή κοινότητας
Το να έχετε κάποιον να παρακολουθεί τις προγραμματισμένες αναρτήσεις σας μπορεί να είναι σωτήριο. Μπορείτε επίσης να ζητήστε από τον διαχειριστή της κοινότητας να εγκρίνει όλες τις θέσεις εργαζομένων πριν βγουν ζωντανά στο προφίλ της εταιρείας σας. Οι διαχειριστές κοινότητας μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σας.
Ένας αφοσιωμένος διαχειριστής κοινότητας μπορεί να σας βοηθήσει να δώσετε στα προφίλ της επιχείρησής σας στα κοινωνικά μέσα λίγη προσωπικότητα. Οι χρήστες θα νιώθουν πιο άνετα να απαντούν στις αναρτήσεις τους και η αφοσίωση σας θα βελτιωθεί.
11. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους
Εάν έχετε πολιτικές που περιγράφουν τη συμπεριφορά των εργαζομένων σχετικά με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι αυτές οι πολιτικές εφαρμόζονται. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας αποδεκτή συμπεριφορά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και δώστε τους ένα σαφές σύνολο κανόνων που πρέπει να ακολουθήσουν. Αυτή η εκπαίδευση μπορεί επίσης να περιλαμβάνει θέματα κοινωνικής ευαισθησίας και διαδικασίες ασφαλείας για την αποφυγή παραβίασης των λογαριασμών της επιχείρησής σας.
12. Βελτιώστε την εταιρική κουλτούρα
Ο καλύτερος τρόπος για να διασφαλίσετε ότι οι εργαζόμενοι ακολουθούν τις πολιτικές σας για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ότι δεν θα έχουν αρνητικά ξεσπάσματα στα κοινωνικά δίκτυα είναι να να καλλιεργήσουν μια υγιή εταιρική κουλτούρα. Η καλλιέργεια μιας θετικής κουλτούρας στο χώρο εργασίας μπορεί επίσης να βοηθήσει κατά την είσοδο νέων εργαζομένων.
13. Να είστε διαφανείς για όλα όσα κάνετε για να διορθώσετε το πρόβλημα
Θα πρέπει να είστε περήφανοι για όλα τα βήματα που έχετε κάνει για να ανακάμψετε από την καταστροφή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στην οποία βρεθήκατε. Εάν ήσασταν ειλικρινείς και ειλικρινείς στην επίλυση των συνοδευτικών προβλημάτων, γιατί να μην το μοιραστείτε με το κοινό; Δείξτε στους πελάτες σας ότι λάβατε σοβαρά υπόψη τις προτάσεις τουςκαι θα είναι πιο πιθανό να σας συγχωρήσουν.
Η κατώτατη γραμμή
Όπως μπορείτε να δείτε, η ανάκαμψη από μια καταστροφή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι καθόλου αδύνατη. Αφιερώστε χρόνο και περάστε από κάθε ένα από τα βήματα που έχουμε περιγράψει εδώ, και σύντομα θα το κάνετε κερδίστε πίσω την εμπιστοσύνη και την καλή θέληση της κοινότητάς σας.
