Πώς μια διαδικτυακή γνωσιακή βάση μπορεί να σας εξοικονομήσει χρήματα

Οι πελάτες έχουν γίνει ιδιαίτερα απαιτητικοί όσον αφορά την υποστήριξη και την εξυπηρέτηση και αναμένουν από τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους. Καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται, το ίδιο συμβαίνει και με τους πελάτες που απαιτούν την επίλυση των προβλημάτων τους μέσα σε λίγα λεπτά και με την πρώτη αλληλεπίδραση.

μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών δεν θα διστάσει να διακόψει τις σχέσεις με επιχειρήσεις που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους.

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι πλέον μόνο η εύρεση μιας άμεσης λύσης σε ένα συγκεκριμένο πρόβλημα. Πρόκειται για την οικοδόμηση μιας μακροπρόθεσμης σχέσης που προσφέρει μεγαλύτερες ευκαιρίες για βαθύτερη δέσμευση με τους πελάτες.

Η προτίμηση για online επιλογές αυτοεξυπηρέτησης και ζωντανή συνομιλία για την επίλυση σύνθετων ζητημάτων αυξήθηκε κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19. Και 75 τοις εκατό των πελατών θέλουν να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν αυτά τα κανάλια μετά την πανδημία. Περιμένουν επίσης ότι οι αλληλεπιδράσεις θα είναι εξατομικευμένες και με βάση τα συμφραζόμενα.

Για να προσφέρουν στους πελάτες αυθεντικές εμπειρίες, οι ομάδες υποστήριξης είναι εξορθολογισμός εργασιών επενδύοντας σε εργαλεία όπως:

Διαδικτυακές βάσεις γνώσεων πελατών και chatbot με δυνατότητα AI
Αυτοματοποιημένες πλατφόρμες έκδοσης εισιτηρίων
Λογισμικό CRM

Με τέτοια εργαλεία, οι πράκτορες μπορούν να επικεντρωθούν στη βελτίωση των εμπειριών των πελατών και να δώσουν προτεραιότητα στη διατήρηση. Πώς μπορεί να βοηθήσει μια διαδικτυακή βάση γνώσεων;

Γιατί χρειάζεστε μια διαδικτυακή γνωσιακή βάση;

Μια ενημερωμένη βάση γνώσεων άρθρων υποστηρίζει τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών βοηθώντας τους πελάτες να βρουν γρήγορα απαντήσεις στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις τους.

Πάνω από το 60 τοις εκατό των πελατών των ΗΠΑ προτιμούν να αναζητούν απαντήσεις στο διαδίκτυο μέσω αυτοματοποιημένων πυλών αυτοεξυπηρέτησης.

Οι συχνές ερωτήσεις και τα εισιτήρια μπορούν να μετατραπούν σε άρθρα και πόρους που επιτρέπουν στους πελάτες να αυτοεξυπηρετούνται.

Οι βάσεις γνώσεων έχουν επίσης λειτουργίες αναζήτησης, όπως οι μηχανές αναζήτησης ή οι ηλεκτρονικές εγκυκλοπαίδειες.

Πώς μια διαδικτυακή γνωσιακή βάση εξοικονομεί κόστος

Βάσεις γνώσεων ενισχύστε την αποτελεσματικότητα των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών χρησιμεύοντας ως αποθετήριο με δυνατότητα αναζήτησης για πράκτορες και ως πόρος εξοικονόμησης χρόνου που επιτρέπει στους πράκτορες να εστιάζουν σε βαθύτερα, πιο σύνθετα ζητήματα πελατών.

Η επιχείρησή σας μπορεί να πραγματοποιήσει εξοικονόμηση κόστους και αύξηση εσόδων με βάσεις γνώσεων με τους ακόλουθους τρόπους.

Βελτιωμένη ορατότητα στις μηχανές αναζήτησης

69 τοις εκατό των πελατών θεωρούν δύσκολο να βρουν τις απαντήσεις στις ερωτήσεις τους στον ιστότοπο της εταιρείας.

Χρησιμοποιώντας μια πλατφόρμα γνωσιακής βάσης με Εργαλεία SEO, οι επιχειρήσεις μπορούν να αυξήσουν την online προβολή των πόρων τους. Περισσότερη ορατότητα σημαίνει περισσότερη οργανική επισκεψιμότητα και συνδέσμους που οδηγούν στο περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησής σας.

Μειωμένη τριβή προσωπικού

Ο χειρισμός επαναλαμβανόμενων συνομιλιών φθείρει τους υπαλλήλους υπηρεσιών και οδηγεί σε μεγάλη φθορά του προσωπικού. Οι πράκτορες υπηρεσιών αισθάνονται εξαντλημένοι και υποτιμημένοι όταν αντιμετωπίζουν μεγάλο φόρτο εργασίας και περισσότερες ευθύνες αλλά μικρή υποστήριξη.

Μια προσεκτικά δημιουργημένη βάση γνώσεων που χρησιμοποιεί το λεξιλόγιο του πελάτη και είναι εύκολη στη χρήση, αποτρέπει επαναλαμβανόμενα ερωτήματα. Λιγότερη φθορά εξοικονομεί κόστος πρόσληψης και εκπαίδευσης και βελτιώνει το ηθικό των εργαζομένων.

Αυξημένη Παραγωγικότητα

Οι εσωτερικές βάσεις γνώσεων και οι βάσεις γνώσεων που απευθύνονται σε πελάτες συμβάλλουν στην εξοικονόμηση χρόνου, λειτουργώντας ως έτοιμο εργαλείο αναφοράς για τους αντιπροσώπους υπηρεσιών και απαλλάσσοντας τους πράκτορες από την απάντηση σε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.

Οι πράκτορες μπορούν στη συνέχεια να αφιερώσουν περισσότερο χρόνο στην οικοδόμηση βαθύτερων σχέσεων με τους πελάτες. Οι πελάτες είναι επίσης στην ευχάριστη θέση να έχουν ένα γρήγορο και εύκολο κανάλι για την επίλυση προβλημάτων.

Πιο ενημερωμένοι πελάτες

70 τοις εκατό των πελατών προτιμούν να χρησιμοποιούν τον ιστότοπο μιας επιχείρησης για να βρίσκουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Μια ενημερωμένη βάση γνώσεων με δυνατότητα αναζήτησης δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να βρίσκουν λύσεις σε κοινά προβλήματα.

Οι εταιρείες μπορούν να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες είναι πιο ενημερωμένοι δημιουργώντας πόρους γύρω από συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σε διαδικτυακές κοινότητες και φόρουμ. Αυτό μειώνει την ανάγκη να απευθυνθείτε για βοήθεια σε πιο ακριβά κανάλια υποστήριξης.

Μειωμένη Απαίτηση Προσωπικού

Δεδομένου ότι δεν χρειάζεστε τόσους πολλούς πράκτορες σέρβις για να χειριστείτε μεγάλο όγκο εισιτηρίων και κλήσεων, η ύπαρξη μιας βάσης γνώσεων μειώνει την εξάρτησή σας από μια μεγάλη ομάδα εξυπηρέτησης.

Οι επιχειρήσεις μπορούν επίσης να επιλέξουν να εκτρέψουν τις προσπάθειες του προσωπικού εξυπηρέτησης τους σε στρατηγικές εργασίες με μεγαλύτερη προστιθέμενη αξία.

Λιγότερες επιστροφές αντικειμένων

60 τοις εκατό των πελατών αύξησαν τις ηλεκτρονικές τους αγορές κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19 και το 68 τοις εκατό των πελατών σχεδιάζει να συνεχίσει τις ηλεκτρονικές αγορές μετά την πανδημία.

Μια έτοιμη βάση γνώσεων μπορεί να λύσει τα παράπονα και τις απορίες αυτής της νέας φυλής διαδικτυακών χρηστών με αποτέλεσμα λιγότερες επιστροφές προϊόντων. Οι επιστροφές είναι ακριβές για τις επιχειρήσεις, αλλά δείχνουν επίσης μια κακή εμπειρία πελάτη.

Μεγαλύτερες ευκαιρίες κατάρτισης

Μια διαδικτυακή βάση γνώσεων ανοίγει νέες ευκαιρίες για τους πράκτορες υπηρεσιών να αναβαθμίσουν τον εαυτό τους. Απαντώντας σε εύκολες ερωτήσεις μέσω του καναλιού αυτοεξυπηρέτησης, οι πράκτορες αντιμετωπίζουν προκλητικά ζητήματα που τους βοηθούν να μάθουν.

Οι πιο εξειδικευμένοι πράκτορες μπορούν να επιλύσουν πολύπλοκα ζητήματα γρήγορα και να τα κάνουν με την πρώτη αλληλεπίδραση.

Όσον αφορά το κόστος ανά χρήστη, μια βάση γνώσεων μπορεί να κοστίζει από 5 $ ανά μήνα έως περισσότερα από 400 $ ανά μήνα.

Οι περισσότεροι πάροχοι υπηρεσιών προσφέρουν εκπτώσεις στις ετήσιες συνδρομές. Διατίθενται επίσης δωρεάν εκδόσεις με περιορισμένες δυνατότητες, αλλά δεν είναι τόσο χρήσιμες.

Υπολογισμός: Πώς μπορείτε να εξοικονομήσετε ~ 10.000 $ ανά μήνα με μια διαδικτυακή γνωσιακή βάση

Γνωρίζατε ότι λιγότερο από το 30 τοις εκατό των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών αισθάνονται εξουσιοδοτημένοι να κάνουν τη δουλειά τους;

Εάν η εταιρεία σας είναι όπως οι περισσότερες, οι αντιπρόσωποί σας χάνουν πάρα πολύ χρόνο αναζητώντας σχετικές πληροφορίες.

ΕΝΑ Έκθεση McKinsey διαπίστωσε ότι ο μέσος πράκτορας υπηρεσιών ξοδεύει σχεδόν το 20 τοις εκατό του χρόνου του αναζητώντας εσωτερικές πληροφορίες ή αναζητώντας συναδέλφους που μπορούν να βοηθήσουν σε συγκεκριμένες εργασίες.
Ανακάλυψε επίσης ότι μια βάση γνώσεων με δυνατότητα αναζήτησης θα μπορούσε να μειώσει τον χρόνο που αφιερώνεται στην αναζήτηση πληροφοριών έως και 35%.

Ας αναλύσουμε το κόστος αυτού του χαμένου χρόνου και της εξοικονόμησης που προέκυψε με μια βάση γνώσεων.

Εάν ένας πράκτορας εργάζεται για οκτώ ώρες την ημέρα, πέντε ημέρες την εβδομάδα και 50 εβδομάδες το χρόνο, αφιερώνει 400 ώρες απλώς αναζητώντας τις σωστές πληροφορίες. 8 ώρες κάθε μέρα X 5 ημέρες κάθε εβδομάδα X 50 εβδομάδες κάθε χρόνο = 2.000 ώρες κάθε χρόνο

Χρόνος που αφιερώνεται στην αναζήτηση πληροφοριών = 20% των 2.000 ωρών κάθε χρόνο = 400 ώρες κάθε χρόνο. Έχουμε διαπιστώσει ότι μια βάση γνώσεων μπορεί να εξοικονομήσει έως και 35 τοις εκατό αυτού του χρόνου.

Επομένως, εξοικονομείται χρόνος κάθε χρόνο = 35% των 400 ωρών κάθε χρόνο = 140 ώρες κάθε χρόνο. Τώρα ας δούμε πώς αυτός ο χρόνος μεταφράζεται σε εξοικονόμηση δολαρίων.

Σύμφωνα με Οικονομία Εμπορίουο μέσος μισθός ενός εργάτη στις ΗΠΑ τον Φεβρουάριο του 2022 ήταν 26,94 $ ανά ώρα.

Καθώς κάθε πράκτορας εξοικονομεί 140 ώρες κάθε χρόνο με μια βάση γνώσεων, η εξοικονόμηση κόστους είναι: 140 ώρες κάθε χρόνο X 26,94 $ ανά ώρα = 3771,6 $ κάθε χρόνο.

Έτσι, εάν έχετε μια επιχείρηση με 100 υπαλλήλους, μπορείτε να πραγματοποιήσετε εξοικονόμηση κόστους $377.160 κάθε χρόνο όσον αφορά την παραγωγικότητα.

Εάν υποθέσουμε ότι η μέση επένδυση σε μια βάση γνώσεων θα είναι 200 $ ανά χρήστη ανά μήνα, η επιχείρησή σας πρέπει να επενδύει 240.000 $ κάθε χρόνο.

Επομένως, εάν η επιχείρησή σας επενδύει 240.000 $ κάθε χρόνο σε μια βάση γνώσεων που της εξοικονομεί 377.160 $ κάθε χρόνο, η συνολική σας εξοικονόμηση παραγωγικότητας είναι: 377.160 $ – 240.000 $ = 137.160 $ κάθε χρόνο ή 11.430 $ κάθε μήνα!

συμπέρασμα

Όταν μεταφράζεται σε εταιρικά δολάρια, η αξία μιας διαδικτυακής βάσης γνώσεων είναι ξεκάθαρη και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την εξασφάλιση buy-in στο C-suite.

Καθώς σχεδόν το 40 τοις εκατό των διευθυντών εξυπηρέτησης πελατών αναφέρει ότι η εταιρεία τους βλέπει την εξυπηρέτηση πελατών ως έξοδο αντί για επένδυση, απαιτούνται απτές αποδείξεις κόστους-οφέλους για να πειστούν για το αντίθετο.

Οι πελάτες αναζητούν βελτιστοποιημένους, χρήσιμους και πάντα ενεργούς πράκτορες υποστήριξης, ανθρώπινους ή αυτοματοποιημένους.

Οι βάσεις γνώσεων είναι ένα προσιτό και πρακτικό εργαλείο για την αναβάθμιση της ποιότητας της υποστήριξης πελατών και της συνολικής εμπειρίας πελατών.