Τι επιφυλάσσει το μέλλον για την εμπειρία πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Για να πετύχετε στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, πρέπει να έχετε ποιοτικά προϊόντα που θέλουν οι καταναλωτές. Ωστόσο, αυτός δεν είναι ο μόνος λόγος που οι καταναλωτές αγοράζουν προϊόντα από συγκεκριμένες μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου και αγνοούν άλλες.

Σήμερα, οι καταναλωτές εξετάζουν πολλούς παράγοντες πριν αγοράσουν τα προϊόντα που επιθυμούν από έναν συγκεκριμένο ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου.

Και ένας από αυτούς τους παράγοντες είναι η εμπειρία του πελάτη.

Η σημασία της εμπειρίας των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο έχει ενισχυθεί πολύ τα τελευταία χρόνια.

Σύμφωνα με ρεπορτάζτο 52% των online αγοραστών είναι πλέον πρόθυμοι να πληρώσουν το υψηλότερο ποσό για μια ανώτερη εμπειρία πελάτη.

Εάν θέλετε να πετύχετε στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, η παροχή μιας ανώτερης εμπειρίας στον πελάτη είναι εξίσου σημαντική με την ύπαρξη ποιοτικών προϊόντων.

Αυτό σημαίνει να προβλέψετε τις μελλοντικές τάσεις της εμπειρίας πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο πολύ εκ των προτέρων και να τις αξιοποιήσετε προς όφελός σας.

Ακολουθούν οι 5 κορυφαίες μελλοντικές προβλέψεις βάσει δεδομένων που πρέπει να έχετε κατά νου για τη βελτίωση της εμπειρίας πελατών σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο.

1 – Η εμπειρία παντός καναλιού είναι ο τρόπος να κερδίσετε, περισσότερους πελάτες

Οι διαδικτυακοί αγοραστές πιέζουν τις επωνυμίες ηλεκτρονικού εμπορίου για μια εμπειρία παντός καναλιού εδώ και πολλά χρόνια.

Για τους μη μυημένους, η εμπειρία παντός καναλιού έχει να κάνει με την ανακάλυψη των καναλιών που συχνότερα στους δυνητικούς πελάτες σας και την πώληση των προϊόντων σας σε αυτά τα κανάλια. Λάβετε υποστήριξη από παρόχους επαγγελματικών τηλεφώνωνχρησιμοποιήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δημιουργήστε έναν ιστότοπο chatbot – όλοι αυτοί είναι διαφορετικοί τρόποι για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών. Το M-commerce είναι ένα τέλειο παράδειγμα αυτού.

Πολιτικός άνδρας πρόσφατα αποκάλυψε ότι οι συνολικές πωλήσεις M-commerce στις ΗΠΑ ξεπέρασαν ήδη τα 360 δισεκατομμύρια δολάρια πέρυσι. Και αυτό το ποσό προβλέπεται να ξεπεράσει τα 710 δισεκατομμύρια δολάρια τα επόμενα τέσσερα χρόνια.

Αυτό αποδεικνύει ότι αν θέλετε να παραμείνετε ανταγωνιστικοί στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, θα πρέπει να παρέχετε την ίδια απρόσκοπτη εμπειρία πελατών σε smartphone και άλλα κανάλια όπως και στον ιστότοπο του επιτραπέζιου υπολογιστή σας. Αξιοποιώντας εργαλεία ανάλυσης για κινητά τακτικά θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε τη χρηστικότητα του ιστότοπου.

2 – Η ταχύτερη παράδοση είναι η νέα κανονική

Ζούμε στην εποχή της στιγμιαίας ικανοποίησης όπου οι καταναλωτές θέλουν τα πράγματα να παραδίδονται όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Η ταχύτητα παράδοσης παίζει ζωτικό ρόλο στη συνολική εμπειρία του πελάτη ενός ιστότοπου ηλεκτρονικού εμπορίου. Και η Amazon έχει παίξει μεγάλο ρόλο σε αυτό.

Η Amazon έχει καταστρέψει σχεδόν κάθε διαδικτυακό αγοραστή, μετακινώντας από την τυπική παράδοση 2 ημερών στην παράδοση την επόμενη ημέρα και τώρα, την παράδοση αυθημερόν.

Εξαιτίας αυτού, οι διαδικτυακοί αγοραστές έχουν γίνει τόσο ανυπόμονοι που Το 88% των online αγοραστών είναι τώρα πρόθυμοι να πληρώσουν επιπλέον για ταχύτερη παράδοση.

Αυτό είχε ως αποτέλεσμα να αναγκαστούν άλλες μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου να ακολουθήσουν την ίδια διαδρομή.

Σαν άποτέλεσμα, πάνω από το 51% των εμπορικών σημάτων ηλεκτρονικού εμπορίου παγκοσμίως έχουν ήδη ξεκινήσει να προσφέρουν παράδοση αυθημερόν, ενώ οι υπόλοιποι σχεδιάζουν να το προσφέρουν μέσα στα επόμενα δύο χρόνια.

Ας υποθέσουμε ότι είστε μια startup ηλεκτρονικού εμπορίου χωρίς δυνατότητα να το εκπληρώσει αμέσως. Σε αυτήν την περίπτωση, συνιστούμε ανεπιφύλακτα τη μόχλευση μικρολύσεις εκπλήρωσης και αφήστε τους επαγγελματίες να χειριστούν αυτήν την πτυχή της επιχείρησής σας μέχρι να έχετε τους πόρους να το κάνετε εσωτερικά.

3 – Καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει περισσότερες πωλήσεις

Παρά τα όσα λένε οι «αυτο-καταξιωμένοι» γκουρού του ηλεκτρονικού εμπορίου στο διαδίκτυο και οπουδήποτε αλλού, η εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει δραματικά τη συνολική εμπειρία πελατών του ηλεκτρονικού εμπορίου. Και έχουμε στοιχεία που το αποδεικνύουν!

Σύμφωνα με έκθεση Zendesk CXτο 81% των καταναλωτών είναι πιθανό να κάνει άλλη αγορά εάν είχε μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών από μια επωνυμία.

Προσπαθώ να πω εδώ ότι εάν θέλετε να ξεπεράσετε τους ανταγωνιστές σας όσον αφορά την εμπειρία πελατών, πρέπει να δώσετε σοβαρή προσοχή στην ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχετε.

4 – Η υπερ-προσωποποίηση είναι το μυστικό συστατικό

Τα οφέλη της υπερ-εξατομίκευσης είναι πραγματικά απαράμιλλα στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Για παράδειγμα, πρόσφατη μελέτη της McKinsey ανακάλυψε ότι οι επωνυμίες ηλεκτρονικού εμπορίου που ξεπερνούν και προσφέρουν υπερ-εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη τείνουν να αναπτύσσονται ταχύτερα από τους ανταγωνιστές τους που δεν την αξιοποιούν.

Επομένως, εάν θέλετε να επιταχύνετε την ανάπτυξη της επιχείρησής σας στον χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου, πρέπει να αξιοποιήσετε διαφορετικά την εξατομίκευση.

Για αρχή, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την υπερ-εξατομίκευση για να προσφέρετε εξατομικευμένα κίνητρα για να ενισχύσετε τις πωλήσεις και να εισαγάγετε εξατομικευμένες ανταμοιβές, προγράμματα μπόνους παραπομπής, προσφορές επιστροφής χρημάτων και πολλά άλλα. Επίσης, μπορείτε να εφαρμόσετε Ανταγωνιστές Walkme για να προσφέρετε τη θετική εμπειρία του πελάτη σας και να αυξήσετε επίσης τη διατήρηση.

Οι επιλογές είναι ατελείωτες.

Απλώς έχετε κατά νου ότι όποια τακτική και αν προτιμάτε, βεβαιωθείτε ότι η υπερ-εξατομίκευση βρίσκεται στον πυρήνα της για να μεγιστοποιήσετε τις αποδόσεις σας.

5 – Τα Chatbots με τεχνητή νοημοσύνη θα αναλάβουν τα ηνία!

Αν έχετε παραμελήσει να επενδύσετε σε chatbot που υποστηρίζονται από AI για την επιχείρησή σας στο ηλεκτρονικό εμπόριο, κάνετε ένα τρομερό λάθος.

Τα chatbot που υποστηρίζονται από AI έχουν ήδη αξιοποιηθεί σε μεγάλο βαθμό στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Σύμφωνα με την Juniper Researchοι επωνυμίες ηλεκτρονικού εμπορίου προβλέπεται να δαπανήσουν σχεδόν 7,3 δισεκατομμύρια δολάρια σε chatbot που υποστηρίζονται από AI έως το τέλος του 2022.

Ο λόγος για αυτό είναι απλός – οι διαδικτυακοί αγοραστές γίνονται ανυπόμονοι κάθε μέρα που περνάει και απλώς μισούν να περιμένουν να λάβουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Και τα chatbot που λειτουργούν με AI μπορούν να επιλύσουν αυτό το πρόβλημα.

Για να το περιγράψουμε, τα chatbot που υποστηρίζονται από τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να απαντήσουν στις ερωτήσεις των υποψήφιων πελατών σας σε πραγματικό χρόνο.

Και αν δεν μπορούν να απαντήσουν στην ερώτηση ενός πελάτη, μπορούν να την ανακατευθύνουν αυτόματα σε έναν από τους ανθρώπινους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας.

Αυτό, με τη σειρά του, μπορεί να απαλλάξει τους ανθρώπινους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας από την απάντηση σε κοινές, συχνές ερωτήσεις και να επικεντρωθούν περισσότερο στην απάντηση σύνθετων ερωτημάτων.

συμπέρασμα

Αυτές είναι λοιπόν οι 5 κορυφαίες προβλέψεις εμπειρίας πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου που αναμένεται να γίνουν mainstream τα επόμενα χρόνια.

Ας υποθέσουμε ότι είστε μια επωνυμία ηλεκτρονικού εμπορίου που αναζητά τρόπους ανάπτυξης της επιχείρησής σας. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να επωφεληθείτε από τις παραπάνω προβλέψεις για να προσφέρετε μια ανώτερη εμπειρία πελατών και να κερδίσετε τους ανταγωνιστές σας στην εξειδικευμένη αγορά σας.