Η αυτόματη εξόρυξη των πλούσιων δεδομένων σε προφορικές αλληλεπιδράσεις ανοίγει την πόρτα σε πλήθος δυνατοτήτων. Η πρόβλεψη του μέλλοντος ήταν κάποτε αυστηρά στη σφαίρα της επιστημονικής φαντασίας. Αλλά έχοντας τη δυνατότητα να το κάνετε αυτό, μπορείτε να ξεκλειδώσετε απεριόριστες δυνατότητες σε ολόκληρη την ανθρώπινη εμπειρία – από τον ρομαντισμό και την πολιτική μέχρι τον πόλεμο και την ειρήνη. Στον επιχειρηματικό κόσμο, το να μπορείς να προβλέψεις τι θα πετύχει (ή θα αποτύχει) μπορεί σαφώς να αλλάξει το παιχνίδι για τις πωλήσεις και τις προσπάθειες μάρκετινγκ, μεταξύ άλλων προσπαθειών. Αν και δεν είναι 100 τοις εκατό αλάνθαστες, οι σημερινές προγνωστικές αναλύσεις είναι εξ ολοκλήρου επιστημονικές και όχι φανταστικές. Η δύναμή του επιτυγχάνεται με τον εντοπισμό προτύπων, συμπεριφορών και τάσεων στα ιστορικά, συναλλακτικά και δεδομένα πελατών για τον εντοπισμό κινδύνων που πρέπει να αποφευχθούν και ευκαιριών για επιδίωξη.
Φανταστείτε: Τι θα γινόταν αν μια επιχείρηση μπορούσε να εξορύξει αυτόματα κάθε κλήση πελάτη για δεδομένα που μπορούν να χρησιμοποιηθούν; Υπάρχουν συγκεκριμένες λέξεις ή φράσεις που σχετίζονται με υψηλό ποσοστό ακύρωσης ή κλείσιμο μιας πώλησης; Η πρόβλεψη της συμπεριφοράς των πελατών με βάση τις προφορικές αλληλεπιδράσεις παρέχει στα κέντρα επαφής ένα ισχυρό νέο εργαλείο για την επίτευξη επιχειρηματικών αποτελεσμάτων. Προηγουμένως αυτό ήταν εφικτό μόνο με τη χρήση δαπανηρής, χρονοβόρας και επιρρεπούς σε σφάλματα βαθμολογίας ανθρώπινης κλήσης. Με το VoiceBase Predictive Insights οι δυνατότητες είναι πλέον τεράστιες.
Η διαδικασία της προγνωστικής ανάλυσης αξιοποιεί το ASR (Automatic Speech Recognition) για να παρέχει ακριβείς μεταγραφές ομιλίας σε κείμενο και μηχανική μάθηση για να αποσπάσει την πρόθεση ενός ομιλητή από ένα δεδομένο σήμα. Προκαθορισμένες λέξεις ή φράσεις που λαμβάνονται από μια μεταγραφή μπορούν να αναλυθούν και να εφαρμοστούν σε κλήσεις ή αποσπάσματα προφορικού περιεχομένου για σήμα. Για παράδειγμα: „Hot Lead“, „Rude Sales Rep“ ή „Immediate follow-up Απαιτείται“.
Πώς δημιουργούνται τα μοντέλα Predictive Analytics:
- Το VoiceBase λαμβάνει δεδομένα εκπαίδευσης (ηχογραφημένες κλήσεις) από πελάτη τελικού χρήστη.
- Στη συνέχεια, οι εγγραφές επισημαίνονται για επιλεγμένα χαρακτηριστικά προκειμένου να εκπαιδεύσουν το μοντέλο μηχανικής εκμάθησης της VoiceBase. Το VoiceBase μπορεί να διαχειριστεί με μη αυτόματο τρόπο την προσθήκη ετικετών σε ανθρώπους για την αρχική ρύθμιση του μοντέλου ή τα δεδομένα εκπαίδευσης από πελάτες μπορούν να προστεθούν εκ των προτέρων. Οι νέες κλήσεις μπορούν στη συνέχεια να προστεθούν και να ταξινομηθούν ανά πάσα στιγμή.
- Μόλις ολοκληρωθεί η προσθήκη ετικετών, το VoiceBase δημιουργεί ένα μοντέλο ανάλυσης με βάση το μεμονωμένο πλαίσιο των εγγραφών και τις συγκεκριμένες ταξινομήσεις που ζητούνται.
- Το VoiceBase εκπαιδεύει κάθε μοντέλο και αξιοποιεί τα νευρωνικά δίκτυα και τη βαθιά εκμάθηση για να ανιχνεύει μοτίβα και να απομονώνει τα περιζήτητα σήματα „Χ“ για να δοκιμάσει το μοντέλο για ακρίβεια. (Σημείωση: Τα νέα μοντέλα πρόβλεψης δεν χρειάζεται απαραιτήτως να δημιουργούνται σε κάθε περίπτωση. Το VoiceBase διαθέτει επίσης μια βιβλιοθήκη μοντέλων που σχετίζονται με το περιβάλλον, έτοιμη για ανάπτυξη εκτός ραφιού.)
Σήμα „Χ“ και Άλλες Πληροφορίες Πληροφοριών Πελατών
Τι είδους πληροφορίες μπορεί να αποσπάσει ένα μοντέλο πρόβλεψης VoiceBase;
Σήμα „X“: Το VoiceBase δημιουργεί μοντέλα που ανιχνεύουν σχεδόν οτιδήποτε — που συνήθως αναφέρεται ως σήμα „X“ στο λεξικό των αναλυτικών στοιχείων. Ρώτησε ο πελάτης για την τιμολόγηση; Αναφέρετε το προϊόν ενός ανταγωνιστή; Ζητήστε ωράριο και τοποθεσία καταστήματος; Χρησιμοποιώντας προ-βαθμολογημένα δεδομένα κλήσεων, η τεχνολογία μπορεί να ανιχνεύσει χαρακτηριστικά που ζητούνται από τον πελάτη προκειμένου να ταξινομήσει μια κλήση, να προβλέψει ένα αποτέλεσμα και να ενεργοποιήσει μια απάντηση. Τα δεδομένα μπορούν να βελτιστοποιηθούν για οποιοδήποτε γεγονός που ενδιαφέρεται να εντοπίσει μια επιχείρηση.
Ταξινόμηση αυτόματης κλήσης: Προβλέψτε το αποτέλεσμα ενός γνωστού συνόλου ταξινομήσεων κλήσεων (π.χ., hot lead, ραντεβού που έγινε, παραγγελία, αναστατωμένος πελάτης) για το οποίο έχουν παρασχεθεί δεδομένα εκπαίδευσης. Τα αποτελέσματα ταξινομούνται με ένα απλό «Ναι/Όχι» για την παρουσία οποιουδήποτε σήματος.
Προσαρμοσμένα Analytics: Τα μοντέλα για την εύρεση του σήματος „X“ κατασκευάζονται χρησιμοποιώντας τα δεδομένα εκπαίδευσης με ετικέτα τελικού χρήστη. Τα μοντέλα εκπαιδεύονται αξιοποιώντας τεχνικές Big Data για να ανιχνεύουν συγκεκριμένα σήματα όπως ζητούνται από τον πελάτη. Το VoiceBase ανακαλύπτει αυτόματα προεπιλεγμένες λέξεις ή φράσεις σε ηχογραφήσεις φωνής και χρησιμοποιεί αποκλειστικούς αλγόριθμους για την εξαγωγή τους. Η τεχνολογία VoiceBase είναι επίσης σε θέση να ανιχνεύει διαφοροποιημένα σήματα, όπως η ενέργεια και ο τόνος της ομιλίας για να κατανοήσει την πρόθεση του ομιλητή. Οι βαθμολογίες εμπιστοσύνης προσαρτώνται σε διάφορες περιπτώσεις ανίχνευσης σήματος για να βοηθήσουν στη μέτρηση της ακρίβειας ενός μοντέλου.
ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ ΧΡΗΣΗΣ ΓΙΑ ΠΡΟΒΛΕΠΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ
Τι μπορεί να κάνει η προγνωστική ανάλυση για τους πελάτες τελικών χρηστών; Οι αιτήσεις ποικίλλουν σε ένα πλήρες φάσμα οντοτήτων του ιδιωτικού και του δημόσιου τομέα.
Βελτιστοποίηση πωλήσεων: Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης έχει αγοράσει 50.000 δυνητικούς πελάτες και θέλει να αξιολογήσει την ποιότητά τους. Το VoiceBase Predictive Insights μπορεί να διακρίνει μεταξύ των καυτών προοπτικών και των μη, και έτσι βοηθά τους πελάτες να λαμβάνουν καλύτερα ενημερωμένες αποφάσεις για μελλοντικές αγορές. Οι πληροφορίες που συλλέγονται δεν είναι μόνο πολύτιμες, είναι επίσης αξιόπιστες. Πολλές μικρομεσαίες επιχειρήσεις έχουν φιλοξενήσει τηλεφωνικά συστήματα που παρέχουν στοιχειώδη αρχεία καταγραφής κλήσεων: Πόσες κλήσεις ελήφθησαν και πόσο διήρκεσαν; Πότε παραλήφθηκαν; Και τα λοιπά. Ζητώντας να έχουν την πλατφόρμα ανάλυσης ομιλίας από άκρο σε άκρο της VoiceBase στο σύστημα PBX τους, τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να επωφεληθούν από λεπτομερείς αναφορές που προσφέρουν πολύ πιο χρήσιμα δεδομένα: Πόσες κλήσεις έγιναν από άτομα που τηλεφωνούν για πρώτη φορά; Πόσοι έκλεισαν ή ακυρώθηκαν; Κάλεσαν για παράπονα ή για αγορά; Θέλουν εκτίμηση; Ποιος τους παρέπεμψε;
Κατεβάστε τον λεπτομερή οδηγό μας για τη μόχλευση των προγνωστικών αναλυτικών στοιχείων στο κέντρο επικοινωνίας σας και ανακαλύψτε τι είναι δυνατό:
